LEY 7/2011, de 27 de octubre, del turismo de Galicia.

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I. Disposiciones generales

Presidencia de la Xunta de Galicia

LEY 7/2011, de 27 de octubre, del turismo de Galicia.

Exposición de motivos

1

En virtud de los artículos 148.1.18 de la Constitución española y 27.21 del Estatuto de autonomía, la Comunidad Autónoma de Galicia tiene competencia exclusiva para la promoción y ordenación del turismo en su ámbito territorial.

La presente ley, que deroga la Ley 14/2008, de 3 de diciembre, de turismo de Galicia, se justifica por la necesidad de eliminar imprecisiones conceptuales y resolver disfunciones y lagunas en la regulación de un sector clave de la economía gallega, a la vez que pretende dar respuesta a las demandas del sector y de los agentes sociales, contempladas en el Plan de acción del turismo de Galicia, y establecer cauces que permitan fortalecer la posición de la empresa turística gallega en un entorno de gran competitividad.

El Plan de acción del turismo de Galicia es el resultado de una reflexión con el sector privado y público del estado del turismo en Galicia; un documento que presenta las líneas básicas a desarrollar en materia turística para llevar a cabo una gestión integral del turismo que permita una consolidación del sector y su mayor proyección hacia el futuro. Una de sus conclusiones ha sido la necesidad de abordar la modificación de la normativa turística actual para modernizar el marco legislativo y adecuarlo a las necesidades que presenta la oferta y las exigencias de la demanda, con la finalidad de lograr un destino turístico atractivo, diferenciador y competitivo en servicios.

Los objetivos establecidos por la presente ley son coincidentes con los perseguidos por el Tratado de Lisboa, que en su artículo 195 hace una referencia expresa a la importancia del sector turístico y a la voluntad de la Unión Europea de promover la competitividad entre las empresas del sector de los países miembros de la Unión Europea, estableciendo medidas específicas destinadas a complementar las acciones de los estados miembros que permitan el buen desarrollo de la actividad empresarial turística.

Se reafirma la presente norma en los objetivos de la Ley 1/2010, de 11 de febrero, de modificación de diversas leyes de Galicia para su adaptación a la Directiva 2006/123/CE del Parlamento europeo y del Consejo, de 12 de diciembre de 2006, relativa a los servicios en el mercado interior, que modificó la Ley 14/2008, de 3 de diciembre, de turismo de Galicia, y que determina la eliminación de los obstáculos que se oponen a la libertad de establecimiento de quienes presten servicios en los estados miembros y a la libre circulación de servicios entre los estados miembros y garantiza, tanto a las personas destinatarias como a las prestadoras de servicios, la seguridad jurídica necesaria para el ejercicio efectivo de estas libertades fundamentales del Tratado de la Unión Europea.

La ley también tiene en cuenta las recomendaciones del Dictamen del Comité de las Regiones 2009/C 200/03. La Administración turística gallega comparte el espíritu de este dictamen y muchas de las valoraciones que en el mismo se plasman son ya líneas de trabajo que se estiman prioritarias para el desarrollo turístico en Galicia, pues, una vez que se reconoce la importancia y alcance de este sector en la economía gallega, lo que se precisa es sentar las bases legales que le permitan proseguir en la búsqueda de la calidad y excelencia turística alcanzando una mayor rentabilidad económica pero, y sobre todo, reforzando el papel social del turismo.

Esta dimensión social del turismo no se basa exclusivamente en su capacidad para generar empleo, sino que también hace referencia a las posibilidades de generar y distribuir mejor la riqueza, potenciando zonas ricas en recursos pero pobres en infraestructuras y estableciendo áreas de actuación para aprovechar las sinergias que se producen entre las iniciativas de los distintos agentes públicos y privados. Por ello, en Galicia el turismo juega un papel importante como factor de reequilibrio territorial y cohesión social, como instrumento vertebrador del territorio. No obstante, el desarrollo turístico tiene que ser sostenible, respetuoso con los recursos en que se asienta la imagen de Galicia: naturaleza, medio ambiente y paisaje, pero también patrimonio cultural y lingüístico, especialmente los caminos de Santiago, enogastronomía, tradiciones y costumbres; en definitiva, una cultura propia. Estos aspectos, que hacen de Galicia un destino único y diferencial, tienen que ser el eje de la comunicación promocional de las administraciones y empresas turísticas, que deben trabajar conjuntamente bajo la marca de Galicia como marca turística global.

Todo ello no será posible si no se refuerza el capital humano, imprescindible para conseguir los niveles de calidad y competitividad deseados. La profesionalización de los recursos humanos a todos los niveles, la mejora en el empleo turístico y la investigación e innovación son otros aspectos que también se contemplan en la presente ley y en los cuales se incidirá en su posterior desarrollo reglamentario.

2

La ley está estructurada en un título preliminar y nueve títulos, que comprenden ciento veintiséis artículos, cinco disposiciones adicionales, tres disposiciones transitorias, una disposición derogatoria y dos disposiciones finales.

El título preliminar define el objeto y fines de la ley y su ámbito de aplicación. Dada la amplitud del campo material de la actividad turística, se hace imprescindible una delimitación previa que concrete qué aspectos de la realidad de nuestro ámbito deben ser objeto de consideración en la presente norma.

El título I está dedicado a la organización y competencias de la Administración turística gallega. En este título se diferencian las competencias que corresponden a la Administración autonómica y a las administraciones locales, ya sean municipales o supramunicipales, así como, en su caso, a las entidades instrumentales del sector público autonómico.

Este título regula el Consejo del Turismo de Galicia como órgano de asesoramiento en materia de turismo, en sustitución del Consejo Regulador del Turismo de Galicia establecido en la Ley 14/2008, que no llegó a entrar en funcionamiento. La nueva regulación le otorga un papel más acorde con la figura de órgano de asesoramiento y consulta y fija unas funciones consideradas básicas para el desarrollo turístico de Galicia. La composición del nuevo órgano, con un máximo de veinticinco vocales, permite una mayor participación tanto de las administraciones públicas con competencias en materia turística o en otras estrechamente vinculadas a la misma como de las asociaciones más representativas del sector turístico, sindical y de protección al consumidor y usuario.

También se contemplan en este título I las bases sobre las cuales se asentará la futura Red de Oficinas de Turismo, así como la cooperación que puede establecerse para la promoción turística entre la Xunta de Galicia y las entidades representativas de las comunidades gallegas en el exterior para la promoción turística.

El título II define el concepto de usuarias y usuarios turísticos, enumera sus derechos y obligaciones y establece el deber de las administraciones públicas competentes de velar por su respeto y cumplimiento.

El título III califica los recursos de interés turístico y aborda la calidad turística. Se define en este título el Plan de organización turística de Galicia como modelo de desarrollo turístico que contará, al menos, con áreas turísticas, geodestinos turísticos y territorios de preferente actuación turística.

En la promoción de los recursos turísticos se promoverá la proyección interior y exterior de Galicia como marca turística y global de calidad. Este título también contiene la regulación de los municipios turísticos y fija las condiciones necesarias para obtener esta denominación y los servicios mínimos que habrán de prestarse en los mismos.

El título IV contiene la ordenación de las empresas turísticas y se divide en siete capítulos.

El capítulo I define el concepto de empresa turística y establece su marco jurídico a través de un elenco de derechos, así como de un conjunto de obligaciones, tendentes a garantizar el uso y disfrute de los servicios turísticos en Galicia.

En el capítulo II se estipula la libertad de empresa, que queda garantizada sin más limitaciones que las que legal y reglamentariamente sean establecidas, si bien se hace hincapié en que esta libertad ha de respetar y proteger los derechos de las personas así como el patrimonio natural y cultural de Galicia.

El capítulo III concreta los requisitos generales a que están sujetas las empresas turísticas para el ejercicio de su actividad, con una detallada regulación de la declaración responsable como regla general y de la autorización administrativa como excepción.

La parte final de este capítulo hace referencia al Registro de Empresas y Actividades Turísticas y establece su finalidad y el objeto de inscripción, que será de oficio.

El capítulo IV trata de las empresas de alojamiento turístico y determina las diferentes modalidades de la actividad de alojamiento. Se fija el concepto de principio de unidad de explotación en aras a garantizar a las usuarias y usuarios turísticos un interlocutor único responsable en la prestación de los servicios que ofertan las empresas de alojamiento. Se establece la reserva de la denominación de posada para su gestión por la Administración autonómica.

Respecto a los establecimientos hoteleros, las novedades son la regulación del grupo de pensiones, que sustituye al grupo de residencias turísticas de la Ley 14/2008, y la posibilidad de clasificar los hoteles en hoteles balnearios u hoteles talasos si cumplen con los requisitos exigidos, al entender que el turismo termal y de talasoterapia configura un producto turístico destacable de la oferta gallega.

En el mismo sentido se modifica la clasificación de los establecimientos de turismo rural y se incorporan los grupos de hospederías rurales, pazos y otras edificaciones singulares y aldea de turismo rural. La nueva clasificación pretende conservar el alojamiento de turismo rural como un producto singular, diferencial y valorizador tanto del patrimonio cultural como medioambiental de Galicia sin colisionar ni confundirse con el concepto de turismo en el medio rural. Finalmente, además de fijar como tipos de establecimientos de alojamiento turístico los campamentos de turismo y los albergues turísticos, se profundiza en el concepto de apartamento y vivienda turísticos.

El capítulo V se ocupa de las empresas de restauración y mantiene las categorías de restaurantes, cafeterías y bares.

El capítulo VI, referido a las empresas de intermediación, establece los conceptos de agencias de viajes y centrales de reservas y determina sus categorías.

Finaliza este título con el capítulo VII, que define los complejos turísticos.

El título V regula las empresas de servicios turísticos complementarios, entendidas como aquellas empresas y actividades que, sin ser estrictamente turísticas, pueden incidir en el desarrollo turístico.

La presente ley se marca como uno de sus objetivos la profesionalización del sector y, por ello, hace una referencia, en el título VI, a las profesiones turísticas, especialmente a las guías y los guías turísticos, un colectivo fuertemente afectado por la Directiva 2006/123/CE, respecto al cual reglamentariamente se fijarán las condiciones de acceso, el ámbito de actuación y los demás requisitos precisos para el ejercicio de esta profesión con arreglo a la normativa europea, en aras de evitar el intrusismo.

La promoción y el fomento del turismo son las materias tratadas en el título VII.

El capítulo I establece las competencias y los principios de actuación.

El capítulo II regula las medidas de promoción y fomento, con las que se pretende conseguir un impulso del turismo mediante la puesta en valor de aquellos recursos singulares de Galicia basados en la cultura y lengua propia y en las tradiciones de hondas raíces populares, así como en las fiestas consolidadas y altamente participativas, que podrán conseguir el reconocimiento de fiestas de interés turístico de Galicia.

Ese impulso, que también servirá para desestacionalizar la demanda, permitirá la configuración de productos turísticos altamente cualificados en modalidades como rural o termal, cultural o náutico/marinero, congresual o de aventura, etc.

Los logros de esta actividad de fomento tendrán visibilidad a través de diferentes medidas de promoción turística, pudiendo reforzarse ambas facetas mediante la concesión de subvenciones y ayudas, para aquellos colectivos públicos y privados que apuesten por la modernización y mejora de las actividades e infraestructuras turísticas de Galicia.

Este capítulo hace una mención especial al fomento de los estudios turísticos, pues la calidad no puede conseguirse sin el factor humano, por lo cual la Administración autonómica propiciará una mejora de la formación para el sector.

El título VIII actualiza la normativa existente sobre la disciplina turística. Así, se contempla la regulación de la inspección turística, se formulan algunas redefiniciones de tipos infractores y se perfilan, con mayor concreción, aspectos técnicos del ámbito procedimental sancionador.

En el título IX se regula la mediación como forma de resolución de conflictos que pudieran surgir en materias reguladas en la ley.

Por todo lo expuesto, el Parlamento de Galicia aprobó y yo, de conformidad con el artículo 13.2 del Estatuto de Galicia y con el artículo 24 de la Ley 1/1983, de 22 de febrero, reguladora de la Xunta y de su Presidencia, promulgo en nombre del Rey, la Ley del turismo de Galicia.

Título preliminar
Disposiciones generales

Artículo 1. Objeto y fines.

1. La presente ley tiene por objeto la planificación, ordenación, promoción y fomento del turismo en la Comunidad Autónoma de Galicia y comprende la regulación de las siguientes materias:

a) Las competencias y la organización administrativa en materia de turismo.

b) La regulación de los derechos y deberes de las usuarias y usuarios turísticos.

c) La definición y promoción de los recursos turísticos, de la calidad turística y del desarrollo del Plan de organización turística de Galicia.

d) La ordenación general de la actividad turística: empresas turísticas, profesiones turísticas, promoción y fomento del turismo y disciplina turística.

2. Los fines que persigue la presente ley, a los que la Administración autonómica acomodará sus actuaciones, son:

a) La promoción y el estímulo de un sector turístico gallego competitivo, de calidad y accesible.

b) El fomento de la cooperación interterritorial y la búsqueda de un reequilibrio territorial a través de la política turística.

c) El impulso de la desestacionalización del sector turístico.

d) La diversificación de la oferta turística.

e) El impulso del sector como generador de riqueza a través de la elevación de la estancia media y del gasto medio por turista.

f) El establecimiento de estándares que garanticen la sostenibilidad del desarrollo turístico y la conservación y difusión del patrimonio cultural de Galicia.

g) El impulso del turismo como medio de desarrollo de los valores propios de la cultura e identidad gallega.

h) La garantía y protección de los derechos de las usuarias y usuarios turísticos y la información y concienciación sobre sus deberes.

i) La erradicación de la clandestinidad y de la competencia desleal.

j) El impulso de la profesionalización del sector, con la mejora de la formación de los recursos humanos para una mejora en las condiciones de trabajo del sector turístico, en particular en el uso de las nuevas tecnologías y en las competencias lingüísticas.

k) El empleo de calidad como garantía de turismo de calidad.

l) El impulso de los programas de investigación y desarrollo turístico (I+D+T) que faciliten la incorporación de las empresas turísticas gallegas a la sociedad del conocimiento.

m) La promoción de la comercialización de los recursos y de las empresas turísticas dentro y fuera de Galicia.

n) La promoción de Galicia como destino turístico de calidad, con garantía de su tratamiento unitario en la difusión interior y exterior de los recursos del país.

ñ) El estímulo a los procesos de cooperación y asociacionismo entre las empresas y entre los profesionales de los distintos sectores turísticos, así como la colaboración pública y privada.

o) La planificación y diseño de acciones sobre los recursos turísticos para hacer un turismo accesible tanto a los recursos en sí mismos como para los colectivos más sensibles.

p) El fomento de los criterios de sostenibilidad en todas las acciones de desarrollo turístico, para conseguir un modelo turístico respetuoso con el medio ambiente y que profundice en la competitividad como eje central de la optimización del crecimiento de la oferta y recursos turísticos.

Artículo 2. Ámbito de aplicación.

Las disposiciones de la presente ley se aplicarán a los siguientes sujetos:

a) Administraciones, instituciones y empresas públicas vinculadas al sector turístico.

b) Empresas turísticas.

c) Profesionales turísticos.

d) Cualquier entidad, empresarial o no, que preste servicios relacionados con el turismo y sea calificada por la administración con tal carácter.

e) Usuarias y usuarios turísticos.

Título I
Organización y competencias de la Administración gallega

Artículo 3. Administraciones públicas competentes en materia de turismo.

1. A los efectos de la presente ley, tienen la consideración de administraciones públicas competentes en materia de turismo las siguientes:

a) La Administración de la Xunta de Galicia.

b) Los ayuntamientos.

c) Las entidades locales supramunicipales.

d) Los organismos autónomos y las entidades de derecho público constituidos por cualquiera de las administraciones indicadas, o adscritos a las mismas, para el ejercicio de las competencias que afecten al sector turístico.

2. Las competencias de las administraciones turísticas mencionadas en el apartado 1, siempre que no supongan el ejercicio de autoridad pública, podrán ejercerse a través de sociedades mercantiles públicas o recurriendo a otras fórmulas de derecho privado, con arreglo a lo establecido por la legislación aplicable en cada caso.

3. Las entidades supramunicipales que hubieran sido creadas expresamente con el fin de la promoción o gestión turística conjunta por ayuntamientos integrantes de un área con afinidades en cuanto a la explotación turística en ningún caso podrán estar participadas por las diputaciones provinciales.

Artículo 4. Competencias de la Administración de la Xunta de Galicia.

Corresponden a la Xunta de Galicia, a través de la consejería competente en materia de turismo, entre otras, las siguientes atribuciones:

a) La planificación y ejecución de medidas de ordenación del sector turístico de Galicia, así como la coordinación de las actuaciones que en este sentido puedan desarrollar las entidades locales y supramunicipales.

b) La protección y preservación de los recursos turísticos existentes y el fomento de la creación de nuevos productos turísticos.

c) La promoción y protección de la imagen de Galicia como marca turística.

d) La declaración de municipios turísticos y fiestas de interés turístico, así como la definición y creación de geodestinos y la declaración de territorios de preferente actuación turística.

e) La potenciación de la enseñanza del turismo y de la formación y perfeccionamiento de las profesionales y los profesionales del sector, acompañada de políticas sectoriales que tengan como objeto promover el empleo estable y de calidad en el sector.

f) El ejercicio de las potestades administrativas de planificación, programación, fomento, inspección y sanción previstas en la presente ley.

g) La gestión del Registro de Establecimientos y Actividades Turísticas de Galicia.

h) La elaboración de estadísticas turísticas y estudios relacionados con la materia, según la normativa estadística de Galicia.

i) La elaboración y aprobación de los planes precisos para la determinación y priorización de los objetivos a conseguir para el desarrollo turístico de Galicia.

j) El ejercicio de potestades administrativas vinculadas a la protección de las empresas turísticas legalmente constituidas y a la defensa de su actividad frente al intrusismo.

k) Cualesquiera otras competencias en materia de turismo que se le atribuyan en la presente ley o en otra normativa de aplicación.

Artículo 5. Competencias municipales.

Corresponden a los ayuntamientos, sin perjuicio de las competencias establecidas por la legislación de régimen local, las siguientes atribuciones:

a) La protección y promoción de los recursos turísticos de su término municipal.

b) El desarrollo de infraestructuras turísticas en el ámbito de su competencia.

c) Promover la declaración de municipio turístico y de fiestas de interés turístico.

d) La potenciación y promoción de la denominación de geodestino, según la definición contemplada en el artículo 23.1, del que formen parte, siempre bajo la marca turística «Galicia».

e) La colaboración con la Administración autonómica en proyectos e iniciativas de fomento y promoción turística instrumentada a través de fórmulas cooperativas adecuadas en cada caso.

f) La posibilidad de participación, a instancia de la Administración autonómica, en el proceso de elaboración de planes de ordenación, promoción e inversión en materia turística.

g) El ejercicio de las competencias turísticas que les sean atribuidas por la Administración de la Xunta de Galicia, de acuerdo con lo establecido por la legislación de régimen local.

h) La colaboración con la Xunta de Galicia en la protección de los derechos de las usuarias y usuarios turísticos.

Artículo 6. Competencias de las entidades locales supramunicipales.

1. Corresponden a las entidades locales supramunicipales, sin perjuicio de las competencias establecidas por la legislación de régimen local, las siguientes atribuciones:

a) La promoción de los recursos turísticos y geodestinos, según la definición contemplada en el artículo 23.1, que se determinen dentro de su ámbito territorial, en coordinación con todos los entes locales afectados y la Administración autonómica.

b) El asesoramiento y apoyo técnico a los entes locales de su ámbito territorial en cualquier aspecto que mejore su competitividad turística.

c) La articulación, coordinación y fomento de las estrategias de promoción derivadas del ámbito privado del sector turístico.

d) La contribución, a instancia de la Administración autonómica, a la formulación de los instrumentos de planificación turística.

2. Las entidades locales supramunicipales ejercerán sus competencias turísticas en coordinación con la consejería competente en materia de turismo y demás administraciones de su ámbito territorial.

Artículo 7. Consejo del Turismo de Galicia.

1. Se crea el Consejo del Turismo de Galicia, adscrito a la consejería competente en materia de turismo, como órgano colegiado y de asesoramiento, apoyo y propuesta para los asuntos referidos a la ordenación, promoción, fomento y desarrollo del turismo.

2. Son funciones del Consejo del Turismo de Galicia:

a) Informar, con carácter previo a su aprobación, las disposiciones reglamentarias que se dicten en desarrollo de la presente ley.

b) Evacuar los informes y consultas que, sobre planes y proyectos en materia turística, le sean solicitados por cualquiera de las administraciones públicas de Galicia.

c) Informar con carácter preceptivo los planes sectoriales de interés general.

d) Hacer sugerencias a las administraciones públicas de Galicia en cuanto a la adecuación del sector turístico a la demanda turística y la realidad social.

e) Elaborar un informe anual sobre la situación turística de Galicia.

f) Proponer líneas de investigación y estudio sobre cuestiones de interés para el turismo de Galicia.

g) Cualesquiera otras que reglamentariamente se le atribuyan o deleguen.

3. El Consejo del Turismo de Galicia estará integrado por una presidenta o presidente, una vicepresidenta o vicepresidente y un número máximo de veinticinco vocales, que representarán a las administraciones públicas con competencias en materia turística, las organizaciones más representativas del sector turístico, sindical y de protección al consumidor y usuario y aquellas otras instituciones públicas o privadas que se determinen reglamentariamente.

4. El régimen de elección de los miembros del consejo, la organización y el funcionamiento interno serán objeto de desarrollo reglamentario. Se procurará en este órgano la composición de género equilibrada según lo previsto en la Ley 7/2004, de 16 de julio, gallega para la igualdad de mujeres y hombres, y en la Ley orgánica 3/2007, de 22 de marzo, para la igualdad efectiva de mujeres y hombres.

Artículo 8. Red Gallega de Oficinas de Turismo.

1. Son oficinas de turismo aquellas dependencias abiertas al público en general en que, de manera habitual y profesional, se facilita orientación, asistencia e información turística.

2. A fin de fomentar la imagen de Galicia como marca turística y proporcionar una información veraz, completa y homogénea adecuada a las necesidades de las personas visitantes, se crea la Red Gallega de Oficinas de Turismo, que estará integrada por las oficinas de turismo de titularidad de la Xunta de Galicia y aquellas otras de titularidad mayoritariamente pública que voluntariamente se integren en la misma.

3. Reglamentariamente se establecerán los requisitos que deben cumplir las oficinas que integren la Red Gallega de Oficinas de Turismo, el procedimiento para solicitar la adhesión voluntaria a la red y los efectos de la integración.

Artículo 9. Comunidades gallegas en el exterior.

1. Sin perjuicio de las competencias de la Administración general del Estado y a fin de complementar la actuación de la Administración de la Comunidad Autónoma de Galicia en el exterior en materia turística, que se lleva a cabo a través de las delegaciones de la Xunta de Galicia en el exterior, podrán suscribirse acuerdos con las entidades representativas de las comunidades gallegas en el exterior, como vehículo preferente de promoción turística fuera de nuestras fronteras.

2. La Xunta de Galicia garantizará a estas comunidades y a las federaciones, uniones y confederaciones en que se agrupen el acceso a la información sobre las disposiciones y la actividad de sus órganos en materia de turismo y promoverá la colaboración de las mismas con la Administración de la Comunidad Autónoma de Galicia, de acuerdo con la legislación aplicable en la materia, para reforzar la presencia de la Comunidad Autónoma en el exterior, pudiendo prestar los servicios que se les encomienden en el ámbito de la promoción turística de Galicia y estableciendo, en su caso, ayudas públicas dirigidas a las mismas.

Título II
Derechos y obligaciones de la usuaria y usuario turísticos

Artículo 10. Concepto de usuaria o usuario turísticos.

Las usuarias y usuarios turísticos son las personas físicas o jurídicas que adquieren o consumen algún producto o servicio turístico o que, como destinatarios finales, los utilizan o manifiestan inequívocamente la demanda de su utilización.

Artículo 11. Derechos de las usuarias y usuarios turísticos.

Las usuarias y usuarios turísticos tendrán los derechos que a continuación se enumeran, con independencia de otros reconocidos por la normativa general:

a) Derecho de información.

b) Derecho a la calidad de los bienes y servicios adquiridos.

c) Derecho a la seguridad.

d) Derecho a la tranquilidad e intimidad.

e) Derecho a formular quejas y reclamaciones.

f) Derecho de no discriminación.

Artículo 12. Derecho de información.

1. La usuaria o usuario turístico tiene derecho a recibir información comprensible, veraz, objetiva y completa sobre las características y el precio de los productos y servicios que se le ofrecen antes de contratarlos. Dicha información será vinculante para el oferente en los términos establecidos en la legislación protectora de las consumidoras y consumidores.

2. La usuaria o usuario turístico tiene derecho a obtener de la otra parte contratante todos los documentos que acrediten los términos de la contratación, así como las facturas emitidas, cuando fuesen legalmente exigibles.

3. La usuaria o usuario turístico tiene derecho a exigir que, en un lugar de fácil visibilidad, se exhiban públicamente los distintivos acreditativos de la clasificación del establecimiento, el aforo, los precios de los servicios ofertados y cualquier otra variable de actividad, así como los símbolos de calidad normalizados y el régimen de uso de servicios e instalaciones.

4. La usuaria o usuario turístico tiene derecho a ser protegido frente a la información o publicidad engañosa con arreglo a la normativa vigente y a recibir la prestación o servicio turístico en las condiciones acordadas o anunciadas, o bien a una indemnización por los daños y perjuicios ocasionados.

Artículo 13. Derecho a la calidad de los bienes y servicios adquiridos.

La usuaria o usuario turístico tiene derecho a la calidad del servicio, de acuerdo con el tipo de establecimiento y publicidad efectuada y en los términos de lo previsto en el artículo 32 de la presente ley.

Artículo 14. Derecho a la seguridad.

1. La usuaria o usuario turístico tiene derecho a la seguridad de su persona y de sus bienes, de acuerdo con lo establecido en la legislación vigente.

2. La usuaria o usuario turístico tiene derecho a ser informado por la empresaria o el empresario turístico de cualquier riesgo previsible que pudiera derivarse del uso normal de las instalaciones y servicios, teniendo en cuenta su naturaleza y las circunstancias personales que pudiesen concurrir en la persona usuaria.

Artículo 15. Derecho a la tranquilidad e intimidad.

La usuaria o usuario turístico tiene derecho a la tranquilidad e intimidad de acuerdo con las características del establecimiento de que se trate.

Artículo 16. Derecho a formular quejas y reclamaciones.

1. La usuaria o usuario turístico tiene derecho a formular quejas y reclamaciones de acuerdo con lo establecido en la presente ley. Las empresas turísticas están obligadas a tener en sus establecimientos hojas de reclamaciones facilitadas por la Administración de la Xunta de Galicia. Su existencia habrá de ser anunciada de forma visible e inequívoca y habrán de ser entregadas, de forma inmediata, a las usuarias y usuarios cuando las solicitasen y, en su caso, tras el pago de los servicios prestados. Las características y el procedimiento para la tramitación de las hojas de reclamaciones se determinarán reglamentariamente.

2. La usuaria o usuario turístico, de acuerdo con lo establecido por la legislación aplicable, podrá solicitar la intervención de los órganos arbitrales, los cuales están obligados a llevar a cabo todas las actuaciones pertinentes para dar respuesta a su solicitud.

Artículo 17. Derecho de no discriminación.

La usuaria o usuario turístico tiene derecho a no sufrir discriminación en el acceso a los establecimientos de las empresas turísticas y en la prestación de servicios turísticos por razones de discapacidad, raza, lengua, nacionalidad, lugar de procedencia o residencia, sexo, opción sexual, religión, opinión o cualesquiera otras circunstancias personales o sociales, de acuerdo con lo que establece la Constitución y demás normativa específica sobre la materia.

Artículo 18. Derechos de las usuarias y usuarios turísticos ante la administración.

1. La usuaria o usuario turístico tiene derecho a obtener de la administración pública competente información objetiva y veraz sobre los distintos aspectos del conjunto de la oferta turística de Galicia en el ámbito de sus respectivas competencias.

2. La usuaria o usuario turístico tiene derecho a que la administración pública competente procure la máxima eficacia en la atención y tramitación de sus quejas y reclamaciones.

3. La usuaria o usuario turístico podrá presentar las quejas y reclamaciones dirigidas a la administración pública competente en los términos establecidos en el artículo 38 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de régimen jurídico de las administraciones públicas y del procedimiento administrativo común.

Artículo 19. Obligaciones de las usuarias y usuarios turísticos.

La usuaria o usuario turístico tendrá las siguientes obligaciones:

a) Respetar el ámbito social y cultural y el medio ambiente.

b) Respetar, en el desarrollo de las actividades turísticas, los servicios y recursos turísticos que se pongan a su disposición, siendo responsable de los daños que cause.

c) Pagar el precio de los servicios efectivamente recibidos en el lugar, tiempo y forma pactados, sin que la presentación de una queja o reclamación sea causa de exención.

d) Cumplir las prescripciones y reglas particulares de los lugares objeto de visita y de las empresas prestadoras del servicio turístico de que se trate, siempre que no fuesen contrarias a lo establecido en la legislación vigente.

e) Comunicar al prestador del servicio las quejas y sugerencias pertinentes, de ser posible, antes de finalizar su consumo, sin perjuicio del derecho de formulación de quejas o reclamaciones.

Título III
De los recursos, organización y calidad turísticos

Artículo 20. Objetivos generales.

1. La Xunta de Galicia, a través de la consejería competente en materia de turismo, propiciará una ordenación racional, equilibrada y sostenible de los recursos turísticos con el objetivo de garantizar el equilibrio territorial, consolidando las áreas turísticas actuales con implantación en los mercados y desarrollando nuevos espacios con productos singulares y diferenciadores, todo ello en consonancia con